Durante la cumbre de Gartner CRM en París Amdocs anunció que la empresa Yorkshire Water fue la ganadora del European Customer Relationship Management (CRM) Excellence Award organizado por Gartner. Este premio reconoce las iniciativas logradas en el gerenciamiento de las relaciones con los clientes en base a criterios como visión, estrategia, experiencia del cliente, colaboración de la organización, información y tecnología, entre otros.

La sigla de Customer Relationship Management define una estrategia de marketing relacional, es decir, centrada en el cliente y sus necesidades, cuyas herramientas de gestión son las soluciones tecnológicas. CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

En los casos exitosos de implantación de CRM se encuentran resultados en el área operacional: incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los clientes del 22%, reducciones de ciclo de ventas del 24%, etc. Sin embargo, hay que considerar además los motivos de fracaso del CRM, que son similares a los de otras áreas relacionadas con el e-business.

La diferenciación por producto es cada vez más complicada en el entorno actual, por eso las empresas dirigen sus esfuerzos hacia la diferenciación en el servicio y a centrar la estrategia del negocio en el cliente. Así, se establecen procesos de CRM basados en los Sistemas de Información, a fin de entender, anticiparse y responder a las necesidades
de los clientes

“Winning the Competition for Customer Relationships” se titula la investigación realizada por George Day, profesor de la Escuela Wharton entre gerentes de 342 empresas medianas y grandes. También formuló 14 entrevistas con directores de estas compañías, para conocer cómo, a diferencia de sus competidores, se mantienen conectadas con sus clientes.

La mayoría de las entradas a sitios web son realizadas por visitantes anónimos de los que no se tiene ningún tipo de información. Pero aún así se puede analizar su comportamiento y, en consecuencia, readaptar y mejorar contenidos y servicios, a través del VRM (Visitor Relationship Management). De los clientes, en cambio, se posee mucha más información y se pueden aplicar tecnologías y metodologías de CRM (Customer Relationship Management). Un sistema integrado de VRM y CRM nos permite mejorar la relación final con las personas que acceden a nuestro web.

Un artículo que describe en forma clara y concisa las ventajas que otorga un sistema de CRM en Internet y qué factores tener en cuenta para decidir su implementación en la empresa.

CRM es una estrategia, que apoyándose en herramientas tecnológicas, permite maximizar la relación entre el cliente y la empresa. ¿Cómo utilizarla en el entorno de Internet? ¿Puede su implementación lograr que los clientes sean fieles a nuestra marca en un marco virtual? Véalo en este artículo.

Una solución CRM puede ser clave para la introducción, implantación y expansión definitiva del comercio electrónico. A su vez, los servicios basados en la tecnología web constituyen una valiosa Fuente de datos sobre el cliente para una solución CRM. mediante el desarrollo de mecanismos de colaboración entre la empresa y sus proveedores, socios tecnológicos y clientes.

Este es sólo uno de los muchos casos en que una Pyme decide externalizar su estrategia de CRM para aprovechar al máximo el contacto con sus clientes y minimizar el riesgo de la inversión, dejándolo en manos capacitadas.

Todas las regiones del mundo experimentaron una disminución en ingresos por venta de nuevas licencias de software de CRM en el 2002. En la nota, además, podrá ver los gráficos comparativos de participación de mercado por ingresos de los cinco principales vendedores de nuevas licencias de CRM

La notificación se realizó durante la DCI CRM Conference & Expo en Boston. El proveedor de software CRM online, especializado en soluciones de procesos de ventas, informó que combinará su aplicación con servicios de mensajería instantánea (IM) de las empresas Microsoft, AOL y Yahoo!. Esta funcionalidad permitirá maximizar la productividad del área de ventas, al proveer acceso rápido a la información y garantizar la conectividad en cualquier momento y lugar.

En los últimos tiempos, las firmas de consultoría especializadas en branding, compra de medios y desarrollo de software CRM han absorbido una parte importante del negocio de las agencias publicitarias. Un estudio reciente hecho por Advertising Age, califica a los profesionales del área publicitaria por debajo de otras profesiones de las cuales se desconfía, como los políticos. ¿Qué pueden hacer las agencias para levantar el deterioro de su imagen ante los clientes? Principalmente, prestarle atención a las demandas de sus clientes.

Dominar los Objetivos Cambiantes es el estudio sobre soluciones CRM realizado por BearingPoint, en el que se entrevistaron a 167 compañías de 14 sectores. Según los resultados, la mayoría de las empresas desconocen cómo y qué deben cuantificar para determinar el éxito o fracaso de una iniciativa CRM, y sólo el 6% define desde el principio objetivos concretos de ROI para sus iniciativas de CRM.

El Curso Superior Europeo en Database Marketing & CRM -CSECRM- es un nuevo programa que nace del acuerdo de colaboración entre dos instituciones prestigiosas como la FCCB y el ICEMD y que además cuenta con al aval adicional de ESIC (Escuela Superior de Gestión y Marketing - primera escuela de marketing- y la garantía profesional y sectorial de la FECEMD (Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo). El programa va dirigido a profesionales que tienen como objetivo convertirse en expertos del database marketing y preparase para aplicar estos conocimientos en un entorno empresarial.

Inicio: viernes 27 de Febrero de 2004
Final: sábado 10 de Julio de 2004 (los proyectos finales se deben presentar en la semana siguiente entre el 12,13,14 y 15 de Julio).
Número de horas lectivas: 160 (incluye clases, tutorías, exámenes y presentación de proyecto fin de curso).
Precio: 3.920 €
Vea los objetivos y el programa en el siguiente link:
http://www.3fcc.com/3fcc/esp/postgrados/markrelCRM03.shtml

Un trabajo de investigación cuyo objetivo es difundir la estrategia e implantación de CRM en el sector del gran consumo. Contiene definiciones, fundamentos y tendencias, además de ejemplos al respecto.
(requiere registro gratuito para descargar el documento)

La mayoría de las empresas pierde el 50% de sus clientes cada 5 años y el 70% de los negocios perdidos tiene como causa una mala relación con el cliente. ¿Qué se debe tomar en cuenta a la hora de implementar una solución CRM en una empresa de servicios? Más allá de la cordialidad en la atención, los clientes exigen respuestas con altos índices de conocimiento por parte de quién los atienda.

KATHLEEN SINDELL, 376 páginas, 1 Edición, Fecha de publicación:24/02/2003
La lealtad del cliente es, a menudo, la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa. Esta obra muestra a los profesionales de la empresa como el e-CRM es tanto una estrategia comercial como una clase de aplicación empresarial. Tanto las pequeñas como las grandes empresas se beneficiarán al saber cómo usar Internet para desarrollar, alimentar y dirigir las múltiples relaciones que se establecen con los clientes.

En el mundo de los negocios, es indispensable conocer al cliente y entender cómo la empresa interactúa con él y sus necesidades. Jill Dyché proporciona en este libro información efectiva, estudios de casos verdaderos, y criterios razonados con los cuales evaluar productos y estrategias de CRM.