Durante décadas, el marketing tradicional se focalizó en captar clientes. Este era el principal criterio para el éxito en muchas empresas. En la actualidad, la estrategia de marketing es relacional: está centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos previsibles de los clientes, a través del feedback que éstos establecen con la empresa. Así, los productos o servicios dejan de ser concebidos en función de sí mismos, y pasan a ser pensados para satisfacer necesidades individuales. Más que agregar nuevos clientes, el sistema CRM en la nueva empresa tiene como criterio la retención de esos mismos clientes y la optimización de la rentabilidad.

Veamos ¿qué es CRM? La sigla de Customer Relationship Management define precisamente una estrategia de negocios centrada en el cliente, cuyas herramientas de gestión son las soluciones tecnológicas, puestas al servicio de los diez mandamientos de la atención al cliente.

Es importante evaluar las realidades del CRM: sabe Ud. ¿por qué algunas compañías tienen éxito en CRM (y muchas fallan)? Porque ofrecer un buen servicio a los clientes implica que los procesos estén integrados a través de todas las áreas de la organización: los empleados deben compartir la información obtenida para que los procesos de negocio sean lo más eficientes posibles.

Un estudio europeo revela que la mitad de las empresas adquieren soluciones CRM sin tener en cuenta el retorno de la inversión. De las principales conclusiones del Primer Estudio de CRM en España realizado por la Asociación Española de Marketing Relacional resulta que una de las claves para el éxito de las soluciones CRM es definir objetivos concretos de gestión y rentabilidad. 

También es fundamental planear una estrategia adecuada a cada caso: el impacto de la implantación de CRM en el sector de gran consumo es diferente al de la implementación de CRM en las PYMES, aunque en ambos casos puedan aplicarse las seis claves para el éxito de una solución de CRM en entidades de servicios.

La evolución del comercio electrónico e Internet en la solución CRM ofrecen infinitas oportunidades a las empresas para maximizar la gestión de la relación con las personas en la web: VRM y CRM son metodologías que permitirán mejorar la relación final con quienes acceden a nuestro sitio, para llegar al e-loyalty (lealtad en Internet y CRM). Al respecto le sugerimos el libro CRM a través de Internet, para que pueda interiorizarse acerca de los beneficios y metodología de la implantación de un proyecto de eCRM.
Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en crear inteligentes oportunidades de venta y tener un marketing más efectivo.

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CRM: Customer Relationship Management
ó Cómo Relacionarse Mejor con sus clientes

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